Gestionnaire de la performance omnicanale et de l'intelligence des données / Manager Data & Business Intelligence NAM

Aperçu du rôle

Le Responsable de la Performance omnicanale et de l'intelligence des données est chargé de concevoir, de mettre en œuvre et d'optimiser les outils de surveillance des performances, d'améliorer l'efficacité des ventes et du marketing, de diriger des projets clés dans le domaine des données et de l'IA/ML et de promouvoir la prise de décision fondée sur les données dans toute la région NAM (Amérique du Nord). Responsable également de la gestion de l'équipe de données NAM, fournissant toute la vision, les conseils et l'encadrement nécessaires.

1. Optimisation du suivi des performances et des analyses

• Concevoir, développer et mettre en œuvre des rapports et des tableaux de bord omnicanaux récurrents à l'aide de GCP, Looker Studio et Power BI.
• Surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) sur tous les canaux (taux de retour, KPI en ligne, centre de contact, CRM, médias) pour une gestion cohérente des performances.
• Assurer le suivi des outils de suivi externe de l'industrie du tourisme (Costar, ForwardKeys, OTA).
• Fournir des budgets précis pour les services financiers, les centres d'appels et les boutiques.
• Diriger et coordonner les revues mensuelles et hebdomadaires, en fournissant des informations exploitables pour appuyer les décisions stratégiques.

2. Prise de décision fondée sur les données et analyse des données commerciales

• Mener des analyses approfondies, en collectant et en interprétant des données provenant de sources multiples afin de proposer des plans d'action efficaces.
• Produire des rapports ad hoc, avec une narration efficace, des visualisations percutantes pour répondre aux besoins spécifiques des équipes NAM.
• Former et responsabiliser les équipes afin qu'elles utilisent les outils de manière autonome.
• Contribuer aux analyses de rentabilité, aux budgets, aux plans marketing, aux études de cas et à la planification stratégique.

3. Projets omnicanaux et d'IA/ML

• Fournir un suivi des performances du site, médias, CRM et centres d'appels via des analyses mensuelles ou ponctuelles.
• Explorez avec notre équipe Globale toutes les possibilités d'améliorer le suivi de l'attribution et de l'impact des ventes omnicanales, notamment grâce à l'utilisation de l'IA.
• Contribuer à l'amélioration omnicanale de la conversion de prospects et de l'optimisation des appels sortants.
• Contribuer au calcul des primes pour les canaux du Centre d'appels et indirects.
• Explorer et coordonner les cas d'utilisation potentiels de l'IA liés aux données ou à l'omnicanal, de l'identification au déploiement, afin de maximiser l'engagement client et l'efficacité opérationnelle.

4. Leadership de l'équipe de données et collaboration avec les parties prenantes

• Fournir une vision stratégique et une orientation claires à l'équipe NAM Data & BI, inspirer ses membres et favoriser un environnement collaboratif où l'innovation, la communication ouverte et le partage des connaissances.
• Développez les compétences de l'équipe en offrant un accompagnement, un coaching et un soutien personnalisés, tout en lui accordant autonomie et responsabilité sur les projets clés.
• Collaborer étroitement avec les équipes marketing, ventes, opérations commerciales et centre de contact pour garantir une utilisation optimale des outils et rapports de données.
• Veiller à intégrer les meilleures pratiques des autres unités opérationnelles et à partager l'excellence de NAM.
• Favorisez une culture d'amélioration continue en partageant les meilleures pratiques externes par le biais de webinaires, de réunions avec les fournisseurs et d'analyses comparatives.

Qualifications clés

• Expérience avérée en matière de veille stratégique, d'analyse de données ou de stratégie de données, idéalement dans un environnement omnicanal.
• Solide expertise en matière de visualisation de données et d'outils de BI (Looker Studio, Power BI, DataMa, GCP).
• Capacité à transformer les données en stratégies commerciales concrètes grâce à une communication claire.
• Expérience en gestion de projets transversaux impliquant les équipes marketing, ventes et service client.
• Connaissance des outils d'IA/ML et des méthodologies de prévision.
• Solides compétences en leadership, en communication et en gestion des parties prenantes.

Profil

Formation et parcours

• Diplôme universitaire (école de commerce, diplôme en informatique).
• Expérience minimale de 3 à 5 ans dans les opérations de centres de contact, la gestion de sites web et l'analyse commerciale.
• Solide connaissance des processus de l'entreprise couvrant de multiples fonctions (marketing, ventes, gestion des relations clients, finance, informatique, juridique).

Compétences

• Expertise avancée en gestion de projet.
• Expertise en environnement de données : BigQuery, SQL, Power BI
• Expérience des systèmes de centres de contact : Nice inContact, systèmes WFM, Chat.
• Expérience en environnement de site web : Google Analytics, CMS, tests A/B.
• Compétences avancées en MS Excel et MS Access, notamment

Compétences générales

• Sens aigu des responsabilités et grande capacité d'adaptation.
• Forte orientation client et esprit de coopération.
• Rigueur et organisation, souci du détail et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
• Curiosité et ténacité dans la résolution des défis commerciaux.
• Capacité à comprendre rapidement des sujets variés au sein de différentes fonctions.
• Solides aptitudes relationnelles.
• Mentalité axée sur les résultats et les solutions.
• Volonté de sortir de sa zone de confort et d'explorer des solutions innovantes.

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Role Overview

The Omnichannel Performance & Data Intelligence Manager is responsible for designing, implementing, and optimizing performance monitoring tools, driving sales and marketing efficiency, leading key projects in data and AI/ML, and fostering data-driven decision-making across the NAM (North America) region. Also responsible for managing the NAM data team, providing all the necessary vision, guidance, and coaching.

1. Performance Monitoring & Analytics Optimization

• Design, develop, and implement recurrent omnichannel reports and dashboards using GCP, Looker Studio, and Power BI.
• Monitor and standardize KPIs across channels (Return Rate, Online KPIs, Contact Center, CRM, Media) for consistent performance management.
• Act as the main point of contact for NAM tourism monitoring tools (Costar, ForwardKeys, OTA).
• Deliver precise Budgets and Forecasts for Finance, Contact Centers, and boutiques to support resource allocation and efficiency.
• Lead and coordinate Monthly and Weekly Business Reviews, providing actionable insights to support strategic decisions.

2. Data-Driven Decision Making & Business Insight

• Conduct deep-dive analyses, gathering and interpreting data from multiple sources to identify root causes and propose impactful action plans.
• Produce high-impact ad-hoc reports with effective storytelling, strong visualizations, and business relevance to support NAM teams specific needs.
• Train and empower teams to use real-time and day-to-day monitoring tools autonomously.
• Contribute to business reviews, budgets, marketing plans, business cases, and strategic planning.

3. Omnichannel & AI/ML Projects

• Deliver Online, Media, CRM and Contact Center performances monitoring via Monthly or ad-hoc analysis.
• Explore with Global Team all the possibilities to improve monitoring on attribution and omnichannel sales impact, particularly through AI use.
• Contribute to omnichannel improvement on lead scoring and outbound call optimization, and enhanced dashboard usage.
• Contribute to HR and incentives calculation for CC and indirect channels.
• Explore and coordinate potential AI use cases linked to data or omnichannel, from identification to deployment, to maximize customer engagement and operational efficiency.

4. Data Team Leadership & Stakeholder Collaboration

• Provide clear strategic vision and direction for the NAM Data & BI team, inspiring members and foster a collaborative environment where innovation, open communication, and knowledge sharing thrive.
• Elevate team capabilities by offering tailored guidance, coaching, and support, while granting autonomy and ownership over key projects.
• Collaborate closely with Marketing, Sales, Sales Operations, and Contact Center teams to ensure optimal usage of data tools and reports.
• Ensure best practices from other BUs are integrated and share NAM excellency
• Foster a culture of continuous improvement by sharing external best practices through webinars, supplier meetings, and benchmarking.

Key Qualifications

• Proven experience in business intelligence, analytics, or data strategy, ideally in an omnichannel environment.
• Strong expertise with data visualization and BI tools (Looker Studio, Power BI, DataMa, GCP).
• Ability to translate data into actionable business strategies with clear storytelling.
• Experience managing cross-functional projects involving marketing, sales, and customer service teams.
• Familiarity with AI/ML tools, forecasting methodologies.
• Strong leadership, communication, and stakeholder management skills.

Profile

Education & Background

• University Degree (Business School, IT degree).
• 3–5 years minimum experience in contact center operations, website management, and business analysis.
• Strong knowledge of company processes spanning multiple functions (marketing, sales, RM, finance, IT, legal).

Competencies

• Advanced project management expertise.
• Data environment expertise: Big Query, SQL, Power BI
• Contact center systems experience: Nice inContact, WFM systems, Chat.
• Website environment experience: Google Analytics, CMS, A/B testing.
• Advanced MS Excel and MS Access skills, including

Soft Skills

• High sense of responsibility and adaptability.
• Strong client focus and cooperative mindset.
• Rigor and organization, with attention to detail and multi-tasking ability.
• Curiosity and tenacity in solving business challenges.
• Ability to quickly understand diverse topics across functions.
• Strong relationship-building abilities.
• Results- and solution-oriented mindset.
• Willingness to step out of comfort zone and explore innovative solutions.